معرفی کتاب «نیمه پنهان تجربه مشتری» | The Dark Side of CX
مایکل جی. بارتلت | ترجمه دکتر میثم نصیری و گلسا دادفر

مایکل جی. بارتلت در این کتاب با جسارتی کم‌نظیر، روی دیگر سکه‌ی تجربه مشتری را نشان می‌دهد؛ جایی که اغلب کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند نگاه نکنند. بارتلت که سال‌ها در قلب استراتژی‌های CX شرکت‌های بزرگ بین‌المللی فعالیت کرده، این کتاب را نه برای تعریف و تمجید از تجربه مشتری، بلکه برای افشای شکاف‌های پنهانی نوشته که بین آنچه سازمان‌ها ادعا می‌کنند و آنچه واقعاً به مشتری تحویل می‌دهند وجود دارد. تصویری که از این کتاب ارائه می‌شود روشن است: بسیاری از سازمان‌ها در ظاهر شعار «مشتری اول» می‌دهند، اما در عمل با طراحی‌های ناکارآمد، فرآیندهای خسته‌کننده و بی‌توجهی به احساسات واقعی مشتری، دقیقاً عکس آن را محقق می‌سازند.

ساختار کتاب بر اساس یک رویکرد تشخیصی بنا شده؛ نویسنده ابتدا «آسیب‌شناسی» می‌کند و سپس «درمان» ارائه می‌دهد. بارتلت با ترکیب داده‌های واقعی، مطالعات موردی از برندهای شناخته‌شده جهانی و روان‌شناسی رفتاری، نشان می‌دهد که چگونه نقاط اصطکاک در سفر مشتری، وفاداری را از بین می‌برند و چرا اکثر برنامه‌های بهبود تجربه مشتری به نتیجه نمی‌رسند. یکی از برجسته‌ترین ویژگی‌هایی که منتقدان روی آن تأکید کرده‌اند، صداقت بی‌پرده نویسنده است؛ او از تله‌های رایج مانند معیارهای فریبنده‌ای مثل NPS بدون عمق عملیاتی، فرهنگ سازمانی ظاهرفریب و مدیران CX که بیشتر گزارش می‌نویسند تا تغییر ایجاد می‌کنند، پرده برمی‌دارد.

این کتاب برای هر کسی که در حوزه مدیریت، بازاریابی، توسعه محصول یا استراتژی کسب‌وکار فعال است، یک منبع ارزشمند و تکان‌دهنده است. متخصصان بازاریابی دیجیتال و تجارت الکترونیک می‌توانند مفاهیم آن را مستقیماً در طراحی تجربه کاربری (UX) و بهینه‌سازی قیف فروش به کار ببرند. برای مدیران ارشد و تصمیم‌گیران سازمانی، این کتاب یک آینه واقعی است که نشان می‌دهد چرا سرمایه‌گذاری در CX بدون تشخیص «نیمه تاریک» آن، پول را هدر می‌دهد نه مشتری می‌سازد. دانشجویان MBA، مشاوران کسب‌وکار و حتی فعالان بازار سرمایه که می‌خواهند ریسک‌های پنهان در برندهای مشتری‌محور را بهتر درک کنند.

خرید کتاب نیمه پنهان تجربه مشتری — نوشته مایکل جی. بارتلت ترجمه دکتر میثم نصیری، گلسا دادفر| 125صفحه | انتشارات مهربان نشر، آخرین چاپ موجود است. با افزودن به سبد خرید، در کوتاه‌ترین زمان تحویل می‌گیرید.