اگر کسب و کارها نتوانند تجربه ی مشتری را به طور موثر مدیریت کنند، محکوم به از دست دادن مشتریان خود خواهند شد و فرار کردن مشتریان به سمت رقبا یا روی آوردن مشتریان برای محصولات جایگزین در دنیای کنونی آسان خواهد بود.
راز واقعی بدست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود این است که روی نکاتی بایستی تمرکز کرد که به مشتریان در فرایند مصرف امکان درد و لذت می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا با تجربیات جذابی که ارائه می‌دهید بدون گیر کردن در زنجیره‌ی ارزش مصرف شما چه برای اولین بار، آخرین بار و یا تکرار خرید به سمت جلو حرکت کنند. ما این فرایند را مدیریت تجربه مشتری می‌نامیم. مدیریت تجربه مشتری برنامه یا نرم‌افزاری نیست که باید به استراتژی بازاریابی سازمانی اضافه شود و انتظار داشت که کار کند بلکه، این یک سیستم فکری فعال است که به تمام نیازهای شناختی، رفتاری و احساسی مشتری بالقوه در مورد محصول می‌پردازد. اگر فکر می کنید این کار دشوار یا حتی غیر ممکن است، ممکن است حق با شما باشد، اما با راهنمایی این کتاب، شما مدیران و کارمندان، از اینکه چگونه یک تجربه ی مشتری را می توان خلاقانه طراحی کرد و با موفقیت مدیریت کرد، لذت خواهید برد.