مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی CRM
وحید ناصحی فر، مهسا علی مرادی، محمدامین حقایق

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management ) به عنوان یکی از مفاهیم بارز در دنیای کسب‌وکار، نقش بسیار مهمی را در ارتقای روابط با مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکارها ایفا می‌کند. این اصطلاح به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.

مدیریت رابطه با مشتری یک رویکرد جامع و استراتژیک است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بهترین ارتباطات و تعاملات ممکن را با مشتریان خود برقرار کنند. این اصل اساسی که به تمرکز بر مشتری تاکید دارد، به یکی از پایه‌های کلیدی در مدیریت استراتژیک کسب‌وکارها تبدیل شده استCRM .فرآیند جذب و حفظ مشتری بوده و شامل برنامه ریزی و اجرای فعالیت های لازم برای ارتباطات و تعاملات لازم به منظور جلب رضایت مشتری و ایجاد تجربه مفید برای او است.مدیریت عملکرد بازاریابی شامل بررسی اجرای برنامه های بازاریابی و یافتن انحرافات احتمالی و پیگیری برنامه های اصلاحی است.

CRM مبتنی بر مشتری مداری بوده و به دنبال ایجاد روابط طولانی مدت و مبتنی بر اعتماد با تمرکز بر نیازهای مشتری است. هر یک از این مفاهیم به طور جداگانه و در کنار یکدیگر، به کسب‌و‌کارها کمک می‌کنند تا ارتباطات بیشتری با مشتریان خود برقرار کنند، اطلاعات بهتری از مشتریانشان را جمع‌آوری و تحلیل کنند، منابع خود را به بهترین شکل ممکن تخصیص دهند و از طریق چندین کانال ارتباطی با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

با توجه به اهمیتی که مدیریت رابطه با مشتری برای کسب‌وکارها دارد، درک صحیح و به کارگیری موثر این مفاهیم و مبانی اساسی، می‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود عملکرد و رشد پایدار آن‌ها کمک بسیاری بکند. مدیریت رابطه با مشتری (CRM) می‌تواند چالش‌ها و مشکلاتی را داشته باشد که منجر به شکست آن می‌شود.

کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی CRM به قلم نویسندگان : وحید ناصحی فر، مهسا علی مرادی، محمدامین حقایق در شرکت چاپ و نشر بازرگانی ویژه مدیران اجرایی، دانش پذیران، کارشناسان  و دانشجویان کارشناسی ارشدمنتشر گردیده است.