عنوان کتاب : کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتری (CSM) نویسنده: اندی کراس مترجم: فرشید عبدی

 کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان خودآموزی سرشار از نکات، تکنیک‌ها و ابزارهای موردنیاز، کوتاه، مختصر و مفید است تا بتوانید آن را بتوانید طی یک روز آن را بخوانید و طی یک هفته کاری بر مطالبش مسلط شوید.این کتاب  به شما کمک می‌کند تا  الهام‌بخش تیم خدمات مشتریان خود برای خوشحال کردن مشتریان شوید و یک برند خدمات ارزشمند ایجاد کنید. خدمات مشتری را صرفاً در خدمات پس از فروش، یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید.

رسیدگی به کلیه خواسته‌های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار می‌گیرد. نیازهای مشتری ممکن است آشکار و تصریح شده و یا ضمنی و پنهان باشد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید، رضایت و وفاداری می‌شود. معمولاً در نقاط تماسی رخ می‌دهد که ماهیتی خدماتی دارند؛ بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد. دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می‌شود. انسان‌محور بودن خدمات و پیچیدگی‌های ناشی از آن، کار را دشوار می‌نماید. چون در دو طرف خط مقدم ارتباط برای ارائه خدمات – یعنی مشتری و کارکنان – انسان‌ها واقع شده‌اند و انسان‌ها بسیار بیشتر از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها در ارائه فرهنگ خدماتی بی‌نظیر و متمایز تأثیرگذارند.

هر جا که مسائل انسانی حاد می‌شود، مشکلاتی از قبیل نارضایتی مشتریان، بهره‌وری پایین کارکنان، توجه به مشتری در حد رفع تکلیف، نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری، ضعف مربیگری و مدیریت، عدم شناخت نیازهای مشتری به شکل ضعف‌های مدیریتی و نیاز سازماندهی بیشتر آشکار می شود. اندی کراس نویسندۀ کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتری (CSM)کتابش را بر پایۀ استقراریک نظام  CRM که مدیران و کارکنان در آن به خدمات مشتریان توجه دارند نوشته است . بنابراین خواندن این کتاب را به مدیران عامل ، دانشجویان مدیریت، علاقمندان و همۀ کسانی  که در شرکت‌های  خدمت محور یا واحدهای مربوط به مشتریان، فروش یا  خدمات پس از فروش، پشتیبانی یا مراقبت از مشتری مشغول به کار هستند توصیه می‌کنیم.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتری(CSM) با عنوان لاتین (Managing Customer Service (Management Pocketbooks)) را اندی کراس (Andy Cross) در سال 2008 میلادی نوشت و ‏فرشید عبدی، آن را به فارسی برگرداند و در ایران،  انتشارات پویش مدام (مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری) این کتاب را نخستین بار در سال 1398 در قطع رقعی، ۱۲۶ صفحه، مصور چاپ و منتشرکرده‌است. در حال حاضر آخرین چاپ این کتاب در فروشگاه‌های فیزیکی و اینترنتی کتاب درخشش در دسترس می‌باشد که با افزودن آن به سبد خرید و تکمیل فرایند سفارش، در اسرع وقت برای شما ارسال خواهد شد.